Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Страница 2

Материалы » Особенности розничных банковских услуг и пути их совершенствования » Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Таким образом, стандартизация рассматривается как решающий фактор роста и повышения доходности банковской розницы в современных условиях.

Заслуживает внимания эволюция отношения банков с клиентами. В основе деловой модели HypoVereinsbank лежит принципиальное изменение процесса продаж. Это означает, что на первом плане стоит предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента: сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение.

Управление отношениями с клиентами осуществляется централизованно, на базе постоянного отслеживания данных о клиентах и с помощью электронных средств. Консультанты, работающие в отделениях, регулярно получают имена потенциальных клиентов или потребительских групп, с которыми есть повод для переговоров. С ними немедленно устанавливается контакт.

Первые опыты показывают, что число консультационных переговоров удвоилось, а число заключенных сделок по запросам клиентов выросло в три раза [37].

Новая практика отличается от прежней тем, что все стадии процесса обслуживания включены в единую систему.

На первой стадии происходит определение потребности клиента, причем делается это централизованно и унифицированно. Все клиенты регулярно проверяются на возможность налаживания с ними контактов и для определения необходимых им услуг. Получаемая информация передается сотрудникам всех сбытовых каналов.

На второй стадии процесса банковский сотрудник налаживает контакт с клиентами. В отделениях HypoVereinsbank ежедневно по телефону или через Интернет осуществляется около 120 тыс. контактов, во время которых клиенты выясняют состояние счетов, осуществляют необходимые им операции или делают заявки, согласовывают сроки консультаций. Для ведения целенаправленных переговоров сотрудник получает сведения о клиенте из банка данных [37].

Консультирование и переговоры являются полностью структурированным процессом и тем самым не зависят от индивидуальных действий консультанта. В его распоряжении имеются систематизированные руководства (по таким разделам, как платежеспособность, страхование, недвижимость и имущество), на базе которых он работает. На каждом этапе переговоров консультант передает полученные от клиента данные в соответствующее отделение для компьютерной обработки, система обрабатывает данные и немедленно предоставляет необходимую информацию для дальнейших переговоров.

На заключительной стадии осуществляется контроль результатов. Поскольку модель HVB (HypoVereinsbank) ориентирована на потребности клиентов, успех отделений банка определяется такими показателями, как степень активности, соблюдение сроков, уровень взаимодействия между подразделениями. Важным критерием оценки результатов является использование всех предоставляющихся возможностей для продажи продуктов.

Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций, повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж, данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.

В Европе, в последнее время весьма распространены разработка и предоставление банками специальных продуктов для людей сходной профессиональной ориентации, а также исключительно для женщин.

Новинкой является так называемый вклад солидарности. Его суть состоит в том, что на каждые 100 евро, вносимые на текущий счет, вкладчику начисляется 115 баллов, которые впоследствии суммируются. Если сумма баллов достигает 3000, вкладчик имеет возможность получить ссуду в сумме 1500 евро на 12 месяцев по льготным процентам - 0,52% годовых; 40 тыс. баллов позволяют получить ипотечный заем в сумме 20 тыс. евро сроком на пять лет под 0,25% годовых без страхования и под 1,01% годовых с учетом страхования. Данная система успешно применяется во Франции.

Рекомендуем также почитать:

Сущность Центрального банка
Центральный банк является неотъемлемым элементом банковской системы, поэтому её реформирование невозможно без пересмотра целей, функций и задач, статуса центрального банка в экономической и банковской системах. Но невозможно в должной мерерассматривать правовой статус какого-либо институциональног ...

Валютное pегулиpование в послеpеволюционной Pоссии
В истоpии валютного pегулиpования в послеpеволюционной Pоссии условно можно выделить пять этапов. [24] Пеpвый этап - до 1928 года. С целью стабилизации денежного обpащения в нашей стpане в начале 20-х годов было pешено выпустить банковские билеты в чеpвонцах. Внедpение этой новой валюты паpаллел ...

Учет операций по выдаче кредита физическим лицам
Кредитные операции в ОАО «Балтийский Банк» осуществляются при соблюдении классических принципов кредитования: · Платности; · Возвратности; · Срочности. Выдаваемые кредиты могут быть как обеспеченными, так и необеспеченными (бланковыми). Обеспечением является залог, гарантия и т. п. Риск по воз ...