По данным О.И.Лаврушина с начала 70-х гг. в Западных странах банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой - как торгово-промышленной, так и частной. В плане взаимодействия с клиентами он включил два основных направления деятельности банков [30, с.35].
Первое направление было связано с качественным совершенствованием уже существовавших видов операций и услуг. Так, в сфере кредитования многие банки ввели новые виды ссуд, в том числе и для частных клиентов, такие, как:
• ссуда физическому лицу на покупку нового дома до момента продажи заемщиком его старого дома (bridging loan);
• ссуда на покупку дома (housing loan), предлагаемая физическим лицам, как правило, не владеющим на момент выдачи ссуды какой-либо недвижимостью;
• ссуда на улучшение (ремонт) дома (home improvement loan), предоставляемая домовладельцу, планирующему реконструкцию, перестройку или ремонт принадлежащего ему дома;
• ссуда на потребительские цели (consumer loan), формирование личного кредитного плана (personal credit plan);
• ссуда под страховой полис (policy loan);.
• ссуда с погашением в рассрочку (instalment loan);
• ссуда частному лицу на необусловленные цели (use-as-you-please loan);
• потребительская денежная ссуда с разовым погашением (single payment personal cash loan);
• ссуда фермеру на улучшение земельных угодий (improvement loan);
• ссуда на учебу или стажировку (probate advance) [22, с.254].
Банки стремились найти возможные варианты модификаций старых операций не только для удовлетворения потребностей имеющихся клиентов, но и для привлечения новых.
Второе направление развития рынка банковских услуг заключалось в поиске и развитии банками принципиально новых, ранее не проводившихся операций для клиентов. Это направление со временем стало основным звеном политики многих банков и потребовало важнейших функциональных и структурных изменений в их деятельности [22, с.254].
Несмотря на усиленную деятельность банковского менеджмента по выводу розничных банковских услуг на новый качественный уровень, в последние годы среди некоторых крупных европейских банков проявилась тенденция к сворачиванию розницы в пользу более выгодных сфер - инвестиционной деятельности, управления активами, обслуживания богатых индивидуальных клиентов. Однако в подавляющем большинстве операции с населением продолжают оставаться прибыльными для банков.
Эксперты указывают на ряд факторов успешности розничных операций, важнейшими из которые определяются такими факторами, как уровень руководства, кредитная политика, маркетинг и сбыт, информационные технологии.
Индивидуализация в процессе предоставления финансовых услуг является самым серьезным вызовом для банков в плане совершенствования операций с частными клиентами. Сложность решения этой задачи обусловлена, в частности, тем, что время, затрачиваемое консультантом на работу с клиентом, слишком велико, поэтому процесс неэффективен и дорог; лояльность клиентов по отношению к банку часто невелика, поскольку культура обслуживания и продаж оценивается как недостаточная; предложение все более сложных продуктов в постоянно меняющихся экономических и налогово-правовых условиях повышает риски консультирования, основанного на индивидуальных способностях и знаниях сотрудников; отдельному консультанту все труднее отслеживать и оценивать совокупность возможных решений для клиентов. Кроме того, многие банки, активно ведущие розничные операции, страдают от высоких издержек.
Эти проблемы в последние годы активно обсуждались в банковской сфере и широкой общественностью. Стандартизация процессов сбыта признана ключевым фактором изменения ситуации в пользу клиентов и банков. Она призвана обеспечить качественное предложение услуг по всем каналам сбыта (банковские отделения, телефонный и интернет-банкинг), а также гарантировать оптимизацию внутрибанковских процессов.
Рекомендуем также почитать:
Порядок определения нетто-ставки
Нетто-премия – самая необходимая и неопределенная часть страхового тарифа. Она необходима для того, чтобы вовремя и сполна рассчитаться с клиентом, то есть возместить его потери после наступления страхового случая. Однако, в момент калькуляции цены величина ущерба неопределенна. На основе данных о ...
Сущность и виды организации страхования в РФ
Страхование — особый вид экономических отношений, призванный обеспечить страховой защитой людей и их дела от различного рода опасностей.
Для предотвращения убытков от опасных событий человечество выработало два основных способа защиты своих интересов -превентивный и репрессивный.
Первый способ - ...
Анализ ликвидности баланса ЗАО «Эксергия»
При проведении предварительного анализа кредитоспособности заемщика ЗАО «Эксергия» основное внимание уделяется таким показателям ликвидности баланса, общего уровня финансовой устойчивости и рентабельности хозяйственной деятельности в целом.
Рассмотрим анализ ликвидности баланса ЗАО «Эксергия за 2 ...